High Performance Academy

Durée: 1 journée complète – 8 heures (08h00 à 16h00) ☕ Pauses café & déjeuner inclus.

Certification Professionnelle De Gestion Du Client Difficile Au Téléphone

La Certification Professionnelle De Gestion Du Client Difficile Au Téléphone vous prépare à être capable de :

· Comprendre les enjeux de la communication téléphonique en hôtellerie de luxe ;

· Identifier les différents profils de clients difficiles et leurs comportements types ;

· Développer des techniques de communication verbale et para-verbale adaptées ;

· Savoir gérer les réclamations avec diplomatie, calme et professionnalisme;

· Préserver l’image de marque et la satisfaction client malgré une situation tendue ;

· Mettre en pratique les stratégies de gestion à travers des jeux de rôle et simulations.

Module 1. Les fondamentaux de la communication téléphonique en hôtellerie de luxe
Module 2. Identifier et comprendre les profils de clients difficiles
Module 3. Techniques professionnelles de gestion de situations délicates
Module 4. Pratique & Simulations

• Réceptionnistes
• Standardistes
• Agents de Relation client
• Personnel en contact Direct avec la clientèle au téléphone
• personne souhaitant améliorer sa communication et gérer les situations conflictuelles

Aucun pré-requis